Wie schädlich sind schlechte Bewertungen für den Ruf meines Unternehmens? Viele Campingunternehmer schauen tatenlos zu, wie sich die Bewertungsspirale nach unten dreht. Dabei ist es oft gar nicht so schwierig, positive Ansatzpunkte zu finden.
Text: Philipp Rodewald, Foto: pixabay, Adrian
Jeder Campingplatzbesitzer oder -pächter kennt das Problem seit vielen Jahren und hat schon damit gehadert: Auf den einschlägigen Plattformen wie Google, Camping.info oder Pincamp hinterlassen neben zufriedenen Kunden auch verärgerte Gäste ihre Meinung. Schnell geraten dann Campingunternehmer in eine Abwehrhaltung und richten mit ihren Reaktionen und Antworten teilweise mehr Schaden an, als es durch die ursprüngliche negative Bewertung der Fall war. Doch wie schädlich sind eigentlich negative Bewertungen und lassen sich diese vielleicht nicht auch ins Positive wandeln?
Wie schädlich ist eine negative Bewertung?
Negative Kundenerfahrungen gehören zum Geschäftsleben und sind nicht vermeidbar, damit muss man sich einfach abfinden. Somit sind schlechte Bewertungen erwartbar und kein Beinbruch. Eine gewisse Anzahl an negativen Bewertungen ist sogar förderlich für einen Campingplatz. Jeder macht Fehler und somit erzeugen einzelne negative Bewertungen ein authentisches Bild. Ein Campingplatz mit einem Score von 4,6 wird immer besser wahrgenommen als einer, welcher eine Gesamtbewertung von 5,0 besitzt. Die Kunden sind skeptisch, ob diese Bewertungen eben nicht doch gekauft sind oder negative Bewertungen verklagt wurden.
Bewertungen, die über Diskriminierung, Rassismus oder hygienische Missstände berichten, sind jedoch eine direkte Bedrohung für das eigene Geschäft. Hier muss zielgerichtet geprüft werden, wieso diese Bewertungen entstanden sind, und die Missstände sollten bereinigt werden. Sofern es sich bei der Bewertung um eine nachweisliche Falschbehauptung handelt, sollten die Möglichkeiten der Plattform genutzt werden, um die Bewertung zu löschen. Wenn dies nicht hilft, sollte auch der Weg zum Anwalt nicht gescheut werden, um diese dann wieder zu löschen. Alle negativen Bewertungen über einen Anwalt löschen zu lassen, ist hingegen nicht zu empfehlen.
Wie reagiere ich auf eine negative Bewertung?
Viele Camping-Unternehmen fragen sich, wie sie auf negative Bewertungen reagieren sollen. Das Ignorieren der Bewertungen ist der schlechteste Weg, den ein Unternehmen gehen kann. Stattdessen gilt es auf eine negative Bewertung konstruktiv zu reagieren. Je nach Art der Bewertung empfehlen sich unterschiedliche Antworten. Grundsätzlich sollten Antworten immer personalisiert sein, sodass sich die Kunden persönlich und direkt adressiert fühlen. Weiterhin empfiehlt es sich, auf die einzelnen Bewertungen einzugehen.
Kein-Wort- & Ein-Wort-Bewertungen
Bei einer Bewertung ohne oder mit wenig Text darf auch die Antwort entsprechend kurz sein. Bei der Beantwortung empfiehlt es sich herauszufinden, wieso das Produkt oder die Dienstleistung nicht überzeugen konnte. Die Antwort sollte jedoch nie davon berichten, dass ein Unternehmen „verwundert“ ist, wieso eine entsprechende Bewertung veröffentlicht wurde.
So geht konstruktive Kritik
Konstruktive Kritik ist eine gute Hilfe, um im Kerngeschäft besser zu werden. Gerade als Unternehmen dient Kritik dazu, Fehler im Service festzustellen und zu beheben. Entsprechend sollte dieser Zeitaufwand für den Kunden wertgeschätzt werden. Eine Antwort muss stets personalisiert sein und insbesondere auf die einzelnen Aspekte eingehen, die durch die Kunden bemängelt wurden. Ebenfalls sollten Fehler nicht wegdiskutiert, geleugnet oder gar auf andere Dienstleister und Unternehmen geschoben werden, da dies lediglich die eigene Glaubwürdigkeit untergräbt.
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